تجارت اینترنتی
مقاله در مورد تجارت اینترنتیتجارت اینترنتی
مقاله در مورد تجارت اینترنتیعاملهای نرمافزاری در خرید اینترنتی
یکی از کاربردهای عاملهای نرمافزاری در تجارت الکترونیک، بررسی مدل رفتار خرید مشتری و سپس ارائه پیشنهاداتی از جمله ارائه تبلیغات اختصاصی، بیان محصولات مورد علاقه مشتری، راهنمایی برای انتخاب عرضهکننده مناسب است. توجه به نحوه فرایند خرید هر مشتری و ذخیره فعالیتهای او از جمله کلیکها، جستجوها، مطالعه کاتالوگها وغیره، اطلاعات بسیار ارزشمندی را در مورد علایق و اولویتهای مشتری در اختیار فروشگاه میگذارد و این امکان را مهیا میسازد تا با بررسی و تحلیل این موارد در مراجعه بعدی مشتری، فضای فروشگاه را به‌گونهای مطابق با نیازها و اولویتهای او خصوصی سازد، تا علاوه بر ایجاد علاقه و ارتباط خاص با مشتری، فرایند خرید را برای او به‌طور بهینه و در وقت کم مهیا کند. عاملهای هوشمند نرمافزاری از ابتداییترین بخش این فرایند، یعنی ذخیره اطلاعات شخصی هر فرد، تا مرحله بررسی و آنالیز و در نهایت ایجاد توصیه و محیط خصوصیشده به فرد، بسیار سودمند هستند. مدل رفتاری خرید مشتری دارای 6 مرحله اساسی از فرایند خرید است(شکل 1) که در زیر به جزئیات مربوط به این مراحل پرداخته میشود.
شناسایی نیاز : این مرحله مشخص میکند که خریدار از بعضی از نیازهای پنهان خود به‌وسیله دریافت اطلاعات و تبلیغات آگاه شده و برای خرید آن تحریک میشود. عاملها نقش مهمی در خریدهای تکراری و مورد نیاز کاربران و یا خریدهای ناشی از عادت داشته باشند. این عاملها به سیستمهای توصیهکننده معروف هستند. این سیستمها میتوانند خرید و فروشهای انجام شده در قبل را تجزیه و تحلیل کرده و راهحل و پیشنهادهایی را به مشتری توصیه کنند. در تجارت الکترونیک B2C تامینکنندگان با این عاملها میتوانند اطلاعات و اولویتهای مشتریانشان را نگهداری کند و به آنها در زمان آماده شدن محصول مورد نظرشان اطلاع دهند.
کارگزاری:
الف ) کارگزاری محصولات: وقتی که در خریدار نیاز به خرید ایجاد شود، باید به‌واسطه ارزیابی اطلاعات کسب شده از محصول، تعیین کند که چه میخواهد بخرد. در حال حاضر تعداد زیادی عامل نرمافزاری هوشمند در این مرحله از فرایند خرید در اینترنت فعال هستند که با جستجو و ارائه انواع محصول مورد نظر، مارک، قیمت و سایر خصوصیات موجود در یک فروشگاه یا حتی فروشگاههای مختلف، به مشتری در انتخاب محصول یاری میرسانند. نتیجه این مرحله دستیابی به مجموعهای از محصولات است.
ب) کارگزاری بازرگان: این مرحله مجموعه به‌دست آمده از مرحله قبل را با امکانات هر بازرگان برای کمک به تصمیم گیری اینکه از چه کسی باید خرید، ترکیب میکند. نقص مرحله قبل یعنی تمرکز صرف بر کارگزاری محصول این است که فقط خصوصیات محصول برای مشتری مهم نیستند، بلکه معیارهای دیگری از جمله خدمات پس از فروش مثل گارانتی، دسترسی سریع به محصول، زمان تحویل و هزینه آن، ترفیعات و تخفیفات وغیره نیز، در فرایند انتخاب بسیار تاثیر گذار است و بسنده کردن بر خصوصیات محصول تضمینکننده شرایط دلخواه مشتری در مورد تحویل و گارانتی وغیره نیست.
مذاکره: در این مرحله ، قیمت وسایر موارد معامله تعریف شده است. مذاکرات تجاری به روش سنتی، هزینههای زیادی را متحمل هر دو طرف مشتری و بازرگان می کند همچنین موانع دیگری مثل محدودیتهای زمان، امکان بی‌نتیجه ماندن، حضور فیزیکی و ... را داراست که اساسا در دنیای دیجیتال شاهد آن نخواهیم بود.
پرداخت و تحویل: این مرحله میتواند بعد از اتمام مرحله مذاکره باشد یا مدتی بعد از آن رخ دهد. همانطور که گفته شد در بعضی موارد، پرداخت راحت یا شرایط تحویل مناسب میتواند بر مرحله کارگزاری محصول و بازرگان تاثیر بگذارد .
خدمات محصول و ارزیابی: این مرحله بعد از خرید، شامل ارائه خدمات پس از فروش محصول به مشتری و بررسی و ارزیابی رضایت کلی تجربه خرید و تصمیم گیری است. مهمترین نقش استفاده از عاملها در مرحله ارزیابی، پس از بررسی رضایت، پشتیبانی و حفظ و سپس بهبود رضایت مشتری است. مدیریت رضایت مشتری با سرویسهای ترفیعی و تشویقکننده برای بالابردن وفاداری مشتریان به فروشگاه میتواند در سودمند سازی تجارت الکترونیک بسیار تاثیر گذار باشد.
به‌طور خلاصه شناسایی کاربر مراجعهکننده به سایت و کسب اطلاعاتی خاص در مورد او، همچون علایق، میزان و نوع خرید، میزان وفاداری، تعداد مراجعه به سایت و حوزه اطلاعات درخواستی، برای شناسایی مشتری و نیازهای آشکار و پنهانش، برنامهریزی فعالیتهای آینده تبلیغات و در نتیجه توصیه به مشتری بسیار سودمند است. در این راستا اکثر فروشندگان ترجیح میدهند پایگاه دادهای از مشتریان قدیمی و جدید و حتی رهگذری خود داشته باشند تا با شناخت آنان بتوانند شرایط بهتر مذاکره و برقراری ارتباط را با آنها به‌وجود آورند.
حراجهای آنلاین
حراجهای آنلاین از روشهای موثر و مردمی برای تهیه محصولات و خدمت در هر دو تجارت الکترونیک b2c و b2b هستند. امروزه بیش از 2500 خانه حراج که تجارت را به‌صورت آنلاین اداره و هدایت میکنند وجود دارند. در این خانههای حراج، روشهای مختلف حراج به‌کار گرفته میشود، که معروفترین آنها حراج انگلیسی، حراج هلندی، حراج پیشنهاد قیمت مهمور اولیه و حراج پیشنهاد قیمت مهمور دوم هستند که به مدل ویکری هم معروف است.
با توجه به اینکه تعداد خانههای حراج رو به افزایش است، مشتریان با سایتهای متعدد حراجی مواجه میشوند که مشکلاتی از جمله: برگزیدن حراج برای شرکت در آن، ارائه پیشنهاد مناسب که شانس بالایی برای برندهشدن کالاداشته باشد، امکان وجود دو حراج همزمان برای یک کالا و سردرگمی برای شرکت در آنها را، برای مشتریان به ارمغان می‌آورد. این مشکلات وقتی که حراجها در زمانهای متفاوت اجرا میشوند و یا وقتی که حراجهای متفاوت از پروتکل‌های متفاوت استفاده میکنند بیشتر و پیچیدهتر میشوند. به این دلیل بعضی از حراجهای آنلاین از عاملهای نرمافزاری پیشنهاددهنده برای کمک به مشتریان استفاده میکنند. در این سیستمها ابتدا مشتری باید جزئیات کالا یا خدمتی که میخواهد بخرد را برای عامل توصیف کند و به همان صورت ماکزیمم قیمت مورد نظرش را به عامل نرمافزاری اعلام دارد. عامل نرمافزاری پیشنهاددهنده پس از تکمیل اطلاعات مورد نیازش برای پیشنهاددادن در حراج اقدام میکند و مشتری را در هر مرحله از حراج تا اتمام آن در جریان قرار میدهد. عامل نرم افزاری هوشمند باید از اینکه هرگز بالاتر از قیمت موردنظر مشتری پیشنهاد نمی دهد اطمینان یابد و سعی کند که کالا را براساس اولویتها و علایق تعریف شده مشتری مثل خریداری در کمترین زمان، در پایین ترین قیمت و یا در بالاترین شانس موفقیت، سفارش و خریداری نماید.
تجارت B2B
فرایند b2b شامل چهار زیرفرایند اصلی است که عبارتند از: منبعیابی ، تامین و تدارک مواد، مدیریت حلقه تامین و نمودار کار ، مدیریت ارتباط با تامینکننده. این زیرفرایندها به دلیل اینکه فازهای مشترک بین چندین فرایند هستند، دارای همپوشانیها و تعاملات زیادی با یکدیگر بوده و در بررسی هر کدام به تنهایی نیاز به بیان ارتباط با زیرفرایند قبلی و بعدی است. این فرایندها به طور خلاصه عبارتند از:
منبع یابی اولین مرحله در فرایند تجارت b2b است. در این زیرفرایند، فاز تعیین منابع مورد نیاز یعنی کارگزاری محصول، فاز تعیین و پیشنهاد قیمت مورد نظر بر روی محصول تعیین شده در فاز قبل و جستجو برای کشف تامینکنندگان با این قیمت و در نهایت فاز انتخاب تامینکننده بر اساس تحلیل پیشنهادات و آنچه در شرکت تصمیم گرفته شده است، اجرا میشود.
زیرفرایند تدارکات با زیرفرایند منبعیابی همپوشانی دارد. بعد از اینکه نیازها و کالاها و خدمات در زیرفرایند قبلی بعد از جستجو و تحلیل مشخص شد، شرکت باید تصمیم سریع بگیرد که از چه تامینکنندهای منابع را خریداری کند. فاز بعدی ارائه سفارش خرید است که به تامینکننده منتخب، سفارش کالای مورد نظر را ارسال میدارد که پس از ارسال و تایید سفارشها، پرداخت وجه بایستی انجام گیرد.
فرایند انجام مذاکره و معامله در مدیریت حلقه تامین به روشهای گوناگون قابل تعریف است و این فرایند میتواند برای محصولات و یا تامینکنندگان مختلف، متفاوت باشد. در زمانی که یک توافق دوطرفه و پایدار بین شرکت و یک تامینکننده و گاهی چندین تامین کننده، صورت میپذیرد، فرایند انجام شده، تشکیل یک گردش کار و فرایند مدیریت زنجیره تامین را میدهد. همانطور که در شکل نشان داده شده، این زیرفرایند نیز دارای همپوشانی در چند فاز با زیر فرایند قبل و بعد از خود است.
مدیریت ارتباط با تامینکننده با ایجاد ارتباط، انجام ارزیابی و ارائه بازخورد به تامینکنندگان، چگونگی ارائه خدمات و نحوه بهبودشان را بررسی میکند و به این روش، علاوه بر انتخابها و سفارشهای صحیحتر و بهینهتر در آینده، به تامینکنندگان نیز اطلاعاتی در مورد درک بهتر نیاز شرکت و چگونگی ارائه مطلوبتر خدمات را بیان میدارد.
حضور عاملهای نرمافزاری هوشمند در فازهای مختلف هر چهار زیرفرایند ، نه تنها فرایند انتخاب و تصمیمگیری را به دلیل بالابردن میزان تحلیلها و امکان بررسی موارد بیشتر بهبود میدهد، بلکه تصمیمگیران شرکت را از بعضی فرایندهای وقتگیر و تکراری فارغ میکند. از جمله حضور عاملهای نرمافزاری هوشمند در فازهای مربوط به چهار زیرفرایند مذکور میتوان از حضور عاملها در انتخاب بهترین گزینه در محصول از بین محصولات موجود در بازار، جستجو و کشف پایینترین قیمت بین عرضهکنندگان و بررسی مزایای انجام معامله با هر کدام از تامینکنندگان در زیرفرایند منبعیابی و تدارکات، ارسال سریعتر و کم هزینهتر سفارشها بدون نیاز به حضور فیزیکی مذاکرهکنندگان برای عقد قراردادها، بهینه ساختن فرایند پرداخت و در نهایت ایجاد ارتباطات سهلتر با تامینکنندگان، سفارشها بدون نیاز به حضور فیزیکی مذاکرهکنندگان برای عقد قراردادها، بهینه ساختن فرایند پرداخت و در نهایت ایجاد ارتباطات سهلتر با تامینکنندگان نام برد.
نتیجهگیری
عاملها اجزای کلیدی سیستمهای تجارت الکترونیک و سیستمهای اطلاعاتی مبتنی بر اینترنت هستند. اما هنوز نفوذ عاملهای هوشمند در این سیستمها عمومی نشده است، ولی انتظار میرود که با تحقیقات گستردهای که در این مورد و کاربردهای آن در تجارت الکترونیک و سیستمهای اطلاعاتی در حال انجام است این عاملها به‌طور کامل در شناسایی مشتریان، ارائه توصیههای خرید، انجام مناقصات و حراجهای الکترونیک به طور اتوماتیک و سایر فرایندهای خرید و فروش تجارت الکترونیک، گسترش یابند. در این مقاله سعی شد تا علاوه بر تعریف عاملهای هوشمند، به کاربردهای آنها در تجارت الکترونیک پرداخته شود. بدینگونه که با تمرکز بر جنبههای مختلف تجارت الکترونیک b2c و b2b، از جمله خرید از فروشگاههای اینترنتی، حراجهای برخط و فرایندهای b2b جایگاه عاملهای نرمافزاری هوشمند را در هر مرحله از این فرایندها مورد بحث قرار دادیم.
حرکت به سمت دولت الکترونیک هدف‌گرایی و نه ابزارگرایی می‌طلبد
در راستای حرکت به سمت دولت الکترونیک، باید نگاه هدف‌گرا داشته باشیم و ابزار ها را در مرحله دوم اهمیت قرار دهیم.
مهندس آزادی، کارشناس فناوری اطلاعات، در گفت‌وگو با خبرنگار سیتنا، اظهار داشت: برای حرکت به سمت دولت الکترونیک، لازم است زیرساخت‌هایی از جمله زیرساخت‌های اجتماعی، حقوقی و فرهنگی فراهم شود، به گونه‌ای که هم‌اکنون این زیرساخت دچار نقصان بوده و باید تلاش زیادی در این جهت انجام شود.
وی افزود: تا زمانی که این زیرساخت‌ها فراهم نشود، کاربردهای در نظر گرفته شده امکان استفاده ندارد و قبل ازهر اقدامی باید این زیرساخت‌ها محقق شود.
آزادی، گفت: البته برای پیشرفت به سمت دولت الکترونیک، مقایسه شرایط کنونی کشورمان با سایر کشورها کار چندان صحیحی نیست، چرا که هدف مهم تر از استفاده از ابزار بوده و باید این موضوع برای عموم مردم نیز شفاف شود.
به گفته این کارشناس، استفاده از امکاناتی همچون اینترنت ابزاری است که باید ابتدا هدف گسترش استفاده از آن برای کاربران مشخص شود و درغیر این صورت این ابزار به تنهایی کافی نخواهد بود.
آزادی، در پایان خاطرنشان کرد: تعیین هدف و تبیین آن برای مردم از وظایف مسوولان و تصمیمگیران کشور است و با این کار به دولت الکترونیک نزدیک‌تر خواهیم شد.
بخش خصوصی گواهینامه الکترونیکی صادر می کند
به گزارش عصرارتباط، شرکت ستاره طلایی شرق با کسب مجوز از مرکز صدور گواهی دیجیتال بین‌المللی Comodo در ایران برای شرکت‌های ایرانی و بین‌المللی گواهینامه الکترونیکی صادر میکند.مدیرعامل این شرکت در گفت‌وگو با خبرنگار ما در پاسخ به این سوال که در شرایطی که هنوز شرایط صدور گواهینامه دیجیتالی در ایران از سوی مراجع مربوطه تعیین نشده است، آیا این شرکت مجاز به صدور گواهینامه الکترونیکی برای شرکت‌های ایرانی خواهد بود، گفت: صدور گواهینامه الکترونیکی مرجع بین‌المللی دارد. دولت در قانون تجارت الکترونیکی شرایط و خصوصیات صدور گواهی دیجیتال را مشخص کرده است که این شرایط هیچ تفاوتی با شرایط و استانداردهای بین‌المللی ندارد.
ابوذر آذرنوش گفت: شرایط و استانداردهای حاکم بر صدور انواع گواهینامه‌های الکترونیکی در مرکز بین‌المللی استانداردهای تخصصی و تکنولوژیک (IEEE.org) تعریف شده است و تمام مراکز صدور از این تعاریف جامع پیروی میکنند.
او با اشاره به اینکه دامنه فعالیت مراکز صدور گواهینامه الکترونیکی محدود به مرزهای ایران نیست، گفت: در اکثر کشورهای دنیا شرکت‌های خصوصی متولی صدور گواهینامه الکترونیکی هستند و دامنه فعالیت آنها بین‌المللی است.
او یکی از نقاط ضعف برای فعالیت دولت در این زمینه را تحریم ایران از سوی آمریکا عنوان کرد و گفت: در صورتی که دولت ایران اقدام به صدور CA ملی کند، بسیاری از شرکت‌های معتبر دنیا که حضور قراردادهای آنها برای اعتبار بخشیدن به یک CA الزامی است، با ایران همکاری نخواهند کرد.
او ادامه داد: صدور CA کار پیچیده‌ای نیست، بلکه اهمیت آن در اعتباری است که در سطح بین‌المللی و برای اینکه دارای اعتبار باشد باید از یک CA بالاتر بین‌المللی مجوز داشته باشد.
او با اشاره به اینکه این شرکت، شاخه ریشه بین‌المللی شرکت Comodo است، گفت: Comodo دومین شرکت مطرح در زمینه صدور گواهینامه الکترونیکی است.
آذرنوش افزود: درشرایط فعلی ما تنها شرکتی هستیم که با مجوزهای بین‌المللی به صدور گواهینامه الکترونیکی اقدام کرده‌ایم.
او با اشاره به اینکه هم‌اکنون این شرکت به عنوان RA (مراکز صدور) گواهینامه الکترونیکی در بخش های مختلف را صادر میکند، گفت: گواهینامه امنیت وب‌سایت، گواهینامه دیجیتالی شخصی، امضای دیجیتال نرم‌افزار و سخت‌افزار از جمله گواهینامه‌هایی است که توسط این شرکت صادر میشود.
مدیرعامل شرکت ستاره طلایی شرق گفت: در شرایط فعلی بسیاری از بانک‌های دولتی و خصوصی برای تبادل اطلاعات خود از گواهینامه‌های صادر شده از طریق شرکت ما استفاده میکنند.
بانک‌های ملی، صادرات، سپه، سامان و ملت، صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران، شرکت توانیر، شرکت سداد، مرکز تحقیقات مخابرات، بانک اقتصاد نوین، ارتش منطقه‌ای اصفهان از جمله ارگان‌های دولتی و خصوصی هستند که به دریافت گواهینامه الکترونیکی از این شرکت اقدام کرده‌اند.
گواهینامه‌های صادر شده توسط این شرکت دارای تمامی استانداردهای لازم بوده، از 99/3 درصد پوشش مرورگرهای اینترنت برخوردار است و دارای 128 و 256 بیت قدرت رمزنگاری هستند که این ضریب رمزنگاری تاکنون به صورت تئوری هم مورد هک قرار نگرفته است.
همچنین گواهینامه‌های معتبر شخصی یا همان امضای دیجیتالی فردی با اعتبار بین‌المللی توسط این مرکز صادر میشود که مورد استقبال سازمان‌های دولتی، خصوصی و همینطور اشخاص حقیقی قرار گرفته است.
آذرنوش افزود: با وجود اینکه امضای الکترونیکی در دنیا اکنون دارای اعتبار بیشتری نسبت به امضای سنتی است اما متاسفانه به دلیل عدم ابلاغ قوانین حاکم بر آن به مراجع قضایی بسیاری از مدیران توانمند کشور ایران علی‌رغم درک احساس نیاز به استفاده از این محصول جهت رسیدن به هدف ارزشمند دولت الکترونیکی، قابلیت استناد به آن را ندارند و بنابراین حرکت در این زمینه بسیار کند صورت می‌گیرد. من شخصا امیدوارم که دولتمردان این مرز و بوم با عنایت به این مطلب که هم‌اکنون یکی از نیازهای اصلی الکترونیکی کشور ارائه و ثبات قوانین الکترونیکی و فرهنگ سازی در این زمینه است، تمام هم و غم خود را صرف این نیاز اصلی کنند تا شاید بتوانیم فاصله بسیار زیادی را که در این زمینه با سایر کشورهای دنیا از لحاظ قوانین الکترونیکی و نه از لحاظ تکنولوژی داریم، پوشش دهیم